當使用經驗變成一句口號

近來科技業宣布裁員、放無薪假的消息不斷,但是附近巷口的便利超商卻越開越大,這現象真是讓人摸不著頭緒。直到前幾天,從超商裡買完熱咖啡跟飯糰,撐著傘走出店門口的那一刻,我才恍然大悟這是怎麼一回事。且聽我從設計師的觀點,娓娓道來這有趣的發現:

首先,繞遠一點,從科技業開始講。最近幾年台灣的科技業很流行喊口號,什麼「User experience 使用經驗」、「雲端」、「App」,講到這些潮流術語,科技業內的經理們,大多都可以跟你隨口聊上十來分鐘甚至半個小時。尤其像是我熟悉的使用經驗設計,最近更是被吹捧上了天。老闆對內會要求員工,使用經驗要去學學Apple;對外碰到媒體,則會大力吹捧公司如何重視用戶體驗,自家產品設計得多麼簡單好用。

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最近幾年台灣的科技業很流行喊口號

然而,簡單歸納一下我聽過的UX使用經驗口號,不外乎有以下幾種:

把UX用作一種專業詞彙:
「我們很重視使用者經驗,不是UI,是UX」

把UX變成一項產品規格:
「我們想要一種很創新,很流暢,像iPhone一樣的使用經驗」

把UX變成一種問題的修飾方法:
「我們希望透過使用經驗設計,在不改變功能架構的前提下,加上一些圖片跟說明,讓產品變得比較直覺好用」

把UX變成一句壯膽的口號:
「我們要追求極致的使用體驗,使用經驗萬歲!」

不過喊歸喊,做歸做。喊得很大聲,但是真正做得出來的沒幾個。反觀科技業以外的各行各業,也有很多人在做使用經驗,只是他們不把這叫做UX,而是其他像是「客戶滿意度」之類的通俗用語。相較於說法用詞,他們更在乎怎樣讓客戶開心,怎樣增加回客率,以及怎樣藉此賺到更多的錢。也因此,當不少科技業還在為下個月怎麼追料、怎麼清庫存傷腦筋時,便利超商的商品企劃課,早就在冬天試吃冰棒,在夏天狂嗑火鍋食補,提早為了開發兩個季度後的商機而努力。在這些民生產業裡,沒有使用經驗相關的專有名詞跟話術,相反地,你會聽到另一種全然不同的描述:

把UX當做是一種生活必需品:
「下雨天的時候,客人買傘的機率會大增,而且大多會立刻使用。所以我們一看到變天,就會把傘架往前放,而且結帳時會主動詢問客人是否要把包裝拆掉」

把UX當做是一件因人而異的實務:
「在微波加熱之前,我們會先問客人在店裡吃還是外帶。如果是外帶,天氣又冷,我們會多加熱個幾秒鐘,盡量讓客人吃到的時候還有足夠的熱度」

讀到這裡,你發現科技業與便利商店,喊口號跟做實事的差別了嗎? 喊口號的人以自我為中心,一開口就說「我重視、我希望、我想要」,出發點都是自己,而不是使用者。另外,喊出來的口號裡也充斥了很多形容詞,像是「創新、直覺、好用」,但是具體上要怎麼做,卻沒有人真的知道。

反過來,做實事的人,關心的是「客戶、環境、需求」,他們會觀察客戶是誰,處在怎樣的情境下,需要些什麼東西。了解之後就採取立即彈性的行動,像是「把傘架往前放、主動詢問、多加熱個幾秒鐘」。這些不需要什麼高深的設計流程、研究方法,只要用心去做,就會立刻看到結果。

回頭看看手上的熱咖啡,貼心的店員怕下雨天攜帶不方便,還特別多套了個袋子,再把飯糰放在上面保溫。就在這一刻我恍然大悟了:

喊口號,不如做實事。吃完飯糰,就快去做事吧 🙂

 

延伸閱讀:

Undercover User Experience Design
http://www.books.com.tw/exep/assp.php/handyui/exep/prod/booksfile.php?item=F012057185

設計思考改造世界
http://www.books.com.tw/exep/assp.php/handyui/exep/prod/booksfile.php?item=0010479685

7-ELEVEN零售聖經
http://www.books.com.tw/exep/assp.php/handyui/exep/prod/booksfile.php?item=0010540279

誰說商業直覺是天生的:有些產品和服務就是超有fu,怎麼辦到的?
http://www.books.com.tw/exep/assp.php/handyui/exep/prod/booksfile.php?item=0010464486

4 thoughts on “當使用經驗變成一句口號

  1. 我想唯有他們脫離『造物主』般高高在上的思考邏輯之後,這件事才會有所轉機。
    他們需要一段時間,才能理解產品的用戶是『人』的這個事實。

  2. 同時推薦一本 Wired to Care 中文譯本叫「誰說商業直覺是天生的」

    整本書的重點圍繞在「同理心」,除非有同理心,否則做不出使用者要的東西。

  3. 看完這篇文章突然想到晚飯時候跟朋友聊到的國航的航班。它的服務就讓人感覺超乎意料。

    它會在乘坐飛機的前一天先發簡訊提醒你飛抵目的地的天氣情況,然後在登機的24小時前,告訴你相應的登機牌服務台編號。
    本來那一次很可能要錯過班機,但是因為提前被告知了辦理的服務台,所以省去了無頭蒼蠅的尋找時間(尤其是去不熟悉的機場)而剛好趕上。

    之後變成為國航的死忠腦殘粉了。

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