晚上七點，David從容走進會議間，手上提著一袋晚餐和飲料，笑著說怕我們餓；這樣注重每個體驗細節的態度，融入了他與設計團隊的日常。OpenHCI採訪小組這次來到深根臺灣設計顧問領域多年的AJA大予創意設計，並很榮幸能與其使用經驗設計總監David 陳文剛（以下簡稱David）進行一個多鐘頭的訪談。
秉持“Real problem, real solution”，在每個設計流程都做到位
一開始，我們好奇地詢問AJA有沒有什麼服務準則、設計規範？David 則表示，其實並沒有一個絕對的準則，但存在著服務客戶的終極信念：“Real problem, real solution” 他也進一步解釋，如果還沒有定義出真正要解決的問題，專案就不會立刻開動。許多題目起點上看似要幫助特定用戶族群，但是深入理解釐清後會發現，也許關鍵問題不在這裡，也許真正需要關注的users, 甚至是stakeholders比我們想像的來得多。
至於該如何評估是否為 Real problem, real solution呢？David 認為需要去思考：「專案的核心問題是什麼，是否有清楚的目標？以我們的專業能不能做好的探索與落地？能不能真正幫助到客戶？這些條件都符合，我們才會去承接專案、服務客戶。」David也補充，一旦AJA的團隊幫上忙後，客戶通常會持續與他們合作，無論是延伸既有專案，或是接續去挑戰下一個更難的題目。他也提到必須要讓甲方和乙方的關係是長遠而健康的，在路上遇到也能像朋友一樣開心打招呼，是他們一直期待的合作關係。
回想早期，AJA的組織架構也是依專業分工，「UR做UR，UX做UX，UI做UI，但卻出現了一些問題。例如不同專業在客戶端的溝通點是分散的，各自做各自的提案，讓每次設計轉化的耗損都相當大。」David 提及一般大企業的產品開發流程至少會經歷五個以上的不同階段：「PM訂定專案目標後，先透過research找到洞見與脈絡，再經過設計轉化、細部設計開發、行銷溝通、客戶服務等。如果每次的轉化都打9折，即使是起點100分的題目，只要換手5次可能就只剩下59分左右而已了！」
想要達成提高最後的轉化率，David 認為關鍵就在於是否每一步都「做到位」。他以設計思考的Double Diamond為例，流程中的第一個鑽石結束後會定義出關鍵問題與機會點，但許多人從研究到設計中間會斷掉，採用的解法沒有辦法呼應到原先的問題上。實際上，必須把整件事情看作成一個整體，轉化率才有可能會高。雖然以前在專案執行上面臨過一些挑戰，但也促使了AJA的改變，那便是AJA至今不以研究、設計和開發等專業去區分團隊，而是採用專案屬性去建立適合的跨領域Team。結合敏捷思維，現在每個project team都有自組織的特性，團隊本身就有充分的專業能力與決策權，可以充分適應變化，同時擁有較高的運行效率。
設計師必備的三個能力
談及設計師必須具備的能力，David 則點出了「設計師三力」：洞察力、創造力、溝通力。第一：洞察力。在混沌當中看清關鍵問題的能力，也是察覺事物表象以外，內部本質的能力。David 這麼形容「一個愛吵的小孩，表面上可能是被寵壞了，但事實上他可能反過頭來是沒有被好好的照顧。吵鬧的行為背後，是為了得到更多的關注與平衡。如果一開始搞錯了方向，就很難解決這孩子的心結與問題。」洞察力可以幫助我們找到關鍵問題、找到解決它的切入點。
第二：創造力。除了理解限制和脈絡，還要在現有的侷限和架構下發揮創造力，並精巧地去解決問題。David提醒：「最終能解決問題的，不見得是用更多資源，去做更多更複雜的設計；有時候真正有用的是在高度限制底下，孕育而生的精巧設計。例如打籃球，有創造力的職業籃球員可以在身高體能居於弱勢的狀況下，設法創造新的陣型，用輕鬆的方法突破得分，而不是凡事硬碰硬。」
第三：溝通力。尤其是在UX這個多元的領域，必須大量地與不同的人溝通，結合不同的專業。因此要讓我講的你聽得懂，還有你講的我也聽得懂，順暢的雙向溝通是很重要的。能做好雙向溝通的設計師，能夠解決的問題更大，能夠串連產出的綜效更可觀。
身為設計主管的天職責任
另一方面，我們又好奇地詢問了總監的重點能力又會是什麼？David 則以兩點概括，第一是促成好的溝通，第二是協助團隊成長。關於好的溝通，他接著解釋：「以意義上來說，總監的工作有一部份是如何讓客戶與我們內部的設計專業做比較好的連結，並維持與客戶的關係，把客戶的問題和需求很好地帶到團隊裡面來。」溝通力是身為總監最優先具備的能力，使團隊的設計想法能夠準確跟客戶傳達和交流。「我們大概有一半的時間都在想辦法讓專業和商業上的需求能夠連接。」寫一份研究報告、做一份設計提案都涵蓋在促成好溝通的工作範圍內。
此外，總監的另一任務重點便是協助團隊成長。「設計師經過了三個月、六個月，他有變得比以前更好嗎？那再往後看三個月、六個月甚至一年，設計師想要變得怎樣？有沒有更好的想望？如何協助他們達成這樣的目標？」身為一位設計總監，所要關注的不是「設計師現在的能力在哪，而是促成設計師未來的有效成長。」
我們進一步向 David 提問：「設計總監要如何觀察設計師的成長？」他坦言總監看過的專案狀態比較多也遇過比較多的設計師，因而能辨識設計師在他個別的成長路徑中缺少了什麼東西，專案做了哪些探索是很好的，但同時也知道他漏掉了應該關注跟掌握的事情。總監在提點的過程中，就會讓設計師有好的反思。David 強調：「有時候總監只需要問好的、關鍵的問題，但大部分時候不需要給答案。」當設計師的自省能力高，就是好的狀態，甚至會拋出總監也沒想到的問題，而總監的職責便是確保如此的良性循環持續發生。
UX的過去、現在和未來式 設計將內化成企業共同語言
David 從對設計師的三力，再宏觀地談到自己所洞察到的設計顧問服務，以及UX專業的發展方向。他表示，UX目前是一個正在茁壯的專業，就設計顧問公司來說，在每個階段當中關注的題目不太一樣。過去，使用者經驗設計追求的是「滑得更順」、更流暢的介面互動體驗。現在的UX題目則更到位了，「是讓企業可以透過創新設計，去創造獨特的產品以及服務。企業好奇的是，設計怎麼協助他們去創新，去產生獨特優質的產品跟服務，甚至是建立起清晰的品牌個性」。未來，則是需要去思考，我們如何協助企業，將UX內化成為企業的核心能力。
David 接著提出：「設計和科技在不同領域都是共同、必要的，你們看現在的108課綱，每一個科目都會結合資訊科技。我覺得設計也一樣，設計這件事往後看，需要思考怎麼去變成團隊裡面共同的語言。」當UX變成企業的共同語言，理想的場景將是公司每個部門、每個人都覺得自己在設計體驗、創造體驗，為最終的體驗負責。
對此，隨著UX運用於企業的成熟度和普遍度提升，AJA團隊的服務方向也不斷自省與前進；其身為顧問公司的任務相當明晰，未來，也將逐步協助設計的創新能力變成企業的核心能力。
對人機共生的技術想像：連結、運算及儲存
訪談的最後，由於本屆OpenHCI主題為共生體，因此我們特別詢問了 David 對於人機共生的看法，而 David 也因人和機器融合的場景聯想到影集《黑鏡》。他認為這部劇的趣味在於從現有的技術底下「放大、快轉」，像是科技侵犯隱私的程度，會以戲劇化的方式演出當今技術往前走三步將發生什麼事，引起人們反思，現在手邊可得的產品與服務，已經離那樣的人機共生不遠了。
除了從科幻作品延伸對人機共生的看法外，David實際提出人機共生的三大技術可能性：更好的連結、運算速度與儲存。這些技術的進程是從外部化到愈漸內部化。
1. 更好的連結：在沒有便利的通訊科技時代，要聯絡遠方的人必須去郵局寄一封信，現在只需要發一封email、撥一通電話。當網路普及、社群媒體崛起後，Facebook甚至能讓我們接觸到更多連結機會，像是看見十年不見的小學同學，與人、資訊的連結會更直接和快速。
2. 更好的運算：例如一張經過運算的數位圖片，當我們出國使用Google的即時拍照翻譯，就是更好的即時運算，帶來好的加值。
3.更好的儲存：筆記軟體、數位行事曆等應用程式達成了記憶本身的外部化，且做很快的連結，更好的儲存技術等同帶來腦容量的擴張，未來將會朝向內部化發展，更接近人機共生的想像。
在近兩個小時的訪談過程，David以一位資深UX設計總監的身份，像是一個老朋友一樣，親切提點年輕夥伴，專業而不吝地向我們分享他從豐富的實務經驗中淬煉出對設計、UX產業的洞察。OpenHCI 採訪小組獲益良多，相信這些觀點也將幫助對人機互動領域感興趣的朋友，帶來一些思維上的火花。
