作者: David 陳文剛

過去常常被問到一個類似的問題：「有沒有UX設計的SOP？ 我們想要導入一套像IDEO一樣，那麼完整的設計流程」。每回聽到這樣的大哉問，我都不太好意思直接潑對方冷水，畢竟會提出這樣的問題，必定是對於使用經驗有一定的追求與憧憬。不過，很實際的狀況是，大多數公司都不需要「完整的」設計流程；相反地，大家真正需要的是，一個「有效而且彈性的」設計流程。

話說，世界上並不是沒有整套規劃詳盡的UCD (User-Centered Design)設計流程，事實上多得是，而且寫得超完整。下圖UPA的Typical UCD Process就是一個很好的範例參考 。我還記得第一次看到這張設計流程圖的時候，曾驚嘆地發出啊的一聲，然後心裡想著：怎麼可能從頭到尾，全部都跑過一次啊？是的，每個案子都可以這樣跑才有鬼。當各公司的UX team都在追求更多的時間、更多的資源，並且說服公司老闆要導入完整的設計流程的同時，基本上我的實務經驗是：很難跑完所謂完整的設計流程，而且就算跑完了，通常這個設計專案也會以失敗收場。

失敗？真的嗎？UCD設計流程看起來都很合理而且嚴謹啊，怎麼會不成功呢？

UPA Typical UCD Process, 能夠真的都跑完才有鬼

地球是圓的，而且不停快速轉動

UCD流程其實沒有錯，每一個設計專案，基本上都必須要從理解使用者開始，經過user profile以及scenario的分析，找到潛在的問題與機會點，然後逐步發展概念、驗證，並且走向細部設計。這個基本原則跟人需要吃飯喝水一樣自然，不需要再多做解釋。

只不過，在業界根本沒有那麼多時間，可以等繁複精準的研究報告，世界上也沒有那麼乖巧的競爭對手跟消費者，會動也不動地等在哪裡，讓你把市場慢慢研究透徹，然後再花6-12個月的時間把產品設計驗證到位。

閱讀全文 不要再追求所謂「完整的UCD設計流程」

一講到互動設計，很多人都會把焦點放在滑鼠跟觸控面板上，好像互動就一定要跟這些新科技有關係。事實上，好的互動設計是跟生活息息相關的，不一定有很強的科技元素，但是卻肯定有濃濃的人味在裡面。今天，暫時不講圖示隱喻，也不談流程與資訊架構，我們來談談，有哪些是我們生活當中，用了會戒不掉的好設計。

有很多產品第一眼很酷，但是久了就缺乏感動。像是Ｗii，瘋狂地玩了半年之後，現在早就扔在櫃子裡面積灰塵；至於電視櫃上面，一台一千多塊錢，到處買得到的DVD Player就更糟了，因為看DVD的機會越來越少，現在連電源線插在插座上，都會嫌它耗電佔位子。

相反的，有些產品就是這麼特別，這麼的不可取代，甚至發展出整套品牌商品跟配件，讓你用到欲罷不能，一買再買。這些產品各有不同的技術脈絡與市場定位，但是它們都有一個強烈的共通點，那就是：抓住人類深刻的需求，然後精準痛快地滿足。

用過Brita，你對於喝水的經驗會有不同層次的要求

Brita – 用過它就不敢亂喝外面的水

第一次喝到Brita過濾後的水，那種甘滑柔順的口感，真是難以形容。儘管市面上已經有許多濾水系統，而且有些高檔複雜的機種也可以達到類同效果，但是Brita硬是在消費者心中，樹立起獨特鮮明的品牌印象，為什麼？

首先，Brita是少數不用安裝，不須插電的濾水系統。大部份的濾水系統都需要固定式的安裝，光是聽到要把整個水槽拆掉，或是在牆壁上鑽洞固定濾水器，就把大部份的消費者嚇跑了。免安裝不但降低了使用門檻，而且輕巧可攜帶的特性，也讓Brita的使用環境從家庭，走向辦公室，甚至任何你需要乾淨飲水的地方，例如：荒山野地，或是髒亂的工地。

閱讀全文 用了會戒不掉的好設計

使用者研究(User Research)是什麼？我聽過最有趣，也最貼切的形容是：產品算命師。沒錯，在經驗設計的領域裡，使用者研究為的就是，在產品規劃的初期，一切都還混沌未明的狀態下，就能透過研究與分析，為產品把脈，為技術找出口。 行天宮附近的算命師，要能夠鐵口直斷，一語道破人一生的運勢，靠的是看面相、掌紋以及生辰八字；同樣地，要能夠為產品與技術點出未來方向，設計界的使用者研究，靠的則是情境觀察、需求分析，以及充分的市場資訊。

就我所知，台灣目前有在做使用者研究的設計單位並不算多。一般設計公司或設計部門，或許在各項設計的分工上，都可以做到很精細明確，但是一提到要做研究，從頭到尾不畫圖，不產出任何設計的使用者研究，大部分的老闆可能都要倒退幾步，想一想為什麼要花這個資源，去做可能沒有立即成效的事情。

使用者研究真的可有可無，真的不一定會有成效嗎？我從不幫自己算命，可是如果我的團隊裡，沒有人專注地了解使用者需求，沒有人在持續關注市場的趨勢與脈絡，隨時幫產品設計把脈，我可是會睡得很不安穩。去年五月份，UiGathering的活動主題就是使用者研究，現場反應熱烈，算是去年度裡最成功的幾場活動之一。隨著時間過去，我心裡越覺得這個主題的重要性與日俱增。所以，又再次把當時的筆記翻出來，用文字把當時聽到的洞見觀點，重新再做一次反芻與記錄。

使用者研究基本上就是「產品算命師」

很多時候，我們張著眼睛，但卻甚麼都沒看到

ASUS Jason的開場白，讓我印象深刻，「你們有注意到我的英文名字嗎？」。Jason姓劉，但是英文拼音不是常見的Liu，而是Lau，後者是港式的拼音法。眼尖心細的同好們可能有注意到，但是在場大多數的人，並不見得都有注意到這個小細節。然而，這就是有沒有把眼睛打開的關鍵，也是身為研究者，觀察力是否敏銳的小小隨堂測驗。

閱讀全文 使用者研究：用熱情去找真相

當大大小小的介面設計案都做過一輪之後，你就會發現，做一台小小的MP3撥放器，跟搞一台智慧型機器人，過程中會遇到的問題，其實都是很類似的。所謂的簡單與複雜，並不在於案子的規模，而在於你看事情的角度。

我們常常把清澈單純的需求與滿足，想得很複雜；卻又把精緻細膩的流程設計，想得太簡單。一旦錯估了簡單與複雜的界線，做了不正確的價值判斷，最後開發專案大多會以失敗收場。相反的，如果押對了方向，開發起來目標明確，使用者的回饋也會超乎預期得好。

把使用者的需求想得過度複雜了，最後結果大多是白忙一場

使用者要的很單純，就是簡單地把基本且重要的事做好

我在做使用經驗設計的時候，常會聽到以下對話：

「每個使用者想的都不一樣，所以我們最好把所有功能跟選項都加上去，這樣才有辦法滿足不同人的需求」。

或者是：「如果有人一口氣裝了三張電視卡，都接了數位跟類比兩種訊源，然後都打開PIP (子母視窗)，這樣就有12種可能的操作組合耶，你們的介面設計有設想過這種極端狀況嗎？」

每回聽到這樣的意見跟問題，我都會試著問自己，這真的是使用者要的東西嗎？我們會不會太高估使用者的能耐了，或者只是在專家的象牙塔裡鑽牛角尖？

閱讀全文 UX使用經驗設計中的簡單與複雜

一年半前，寫了一篇「照顧寶寶的5個互動竅門」，意外獲得廣大迴響。一年半後，我們家的寶貝會走會跑會開口了，長大了不少，但也開始產生了新的課題 (原有的招數開始不管用了，嗚嗚)。這些改變，促使我再提筆寫下另外一篇，針對一歲半寶寶的互動指南。

跟新生兒很不一樣的是，一歲半的寶寶已經有相當的行動力，而且開始可以簡單地表達自我。這種進化，就像是把吸塵器裝上輪胎、感應器跟燈號，它就徹底變身成為一台iRobot Roomba，而且，就再也變回不去了。經過了這層的質變，你就再也無法在它身上插根桿子，像抓著一般吸塵器或掃把般自由地拖曳，而只能任由它東跑跑西跑跑，照它的邏輯，讓它自己去完成任務。

用過Roomba的人，就會知道這種無法駕馭，但有時又自動輕巧的奇妙感受；有過一歲半寶寶的爸媽，也就會明白，當寶寶自己會走，會叫爸爸媽媽，卻同時又會用力搖頭說不時，那種既開心又無奈的矛盾心情。

一歲半的寶寶，就像拔掉桿子的Roomba一樣，完全不受控制

WYSIWYG 教寶寶用手指，指出心裡的需求

首先，這時候寶寶的所有需求都是很直觀的。當他想玩球，就會衝到玩具堆裡用手拿；當他想吃飯，就會爬上飯桌伸手抓食物，擋也擋不住。但是如果寶寶的需求是非物質性的，而是行動或是心理需求，像是睡覺、洗澡、愛的抱抱，那可能就會比較難以表達，而必須要換個方式來溝通。

你一定會問，如果沒辦法用文字，那要怎樣表達心理需求阿？其實最有效的方法，就是教寶寶用「指」的。想洗澡就指蓮蓬頭，想睡覺就指床，想要愛的抱抱就把兩隻手張開舉高。然而為了要從這些微小的訊息當中獲得更多有用的訊息跟脈絡，爸媽也要學會詢問，確認寶寶指的，跟我們的理解是一樣的。

例如寶寶指著床，爸媽就要問：「你想要睡覺嗎？」如果寶寶搖頭，那就順著他的指尖再追問：「不想要睡覺阿？那你想要抱熊熊嗎？」這時候，寶寶很可能就會點頭，並且示意要你拿熊熊給他。如果你還有很空，不用忙公事，不妨跟他繼續互動下去，問他喜不喜歡熊熊，要不要分爸爸媽媽抱一個。

這樣一來一往之間，不僅教會寶寶表達自我需求，同時也透過互動，訓練寶寶的聽力跟理解力。這個互動方式，其實來自於1980年代晚期所開始提倡的WYSIWYG (What You See Is What You Get) 概念。省掉了複雜的學習與轉換，直接縮短需求與結果之間的差距。這些廣泛用在文書編輯器、網站編輯軟體裡的基本設計原則，也同樣適用於你家的一歲半寶寶。與其教寶寶一些艱難的表達方式，不如讓他用「指」的，WYWIWYPT (What You Want Is What You Point To)。

閱讀全文 一歲半寶寶的互動指南